随着改革的不断深化，医疗卫生服务需求的不断增长和人们法律意识的逐步增强，医院信访工作面临了许多新情况和新问题。为切实维护社会稳定、构建和谐社会，常州市肿瘤医院根据信访工作条例，于去年建立了“三级”投诉处理机制。今年在信访投诉工作程序上又着重坚持落实四个处理原则，妥善做好患者投诉工作，在促进医院和谐、稳步的发展上取得一定的成效。
一是坚持和谐、稳定、促进矛盾化解的原则。信访投诉工作上坚持谁主管、谁负责与部门分管相结合的原则，定期梳理分析医患之间各类不稳定因素，及时做到心中有数，提前介入，全面掌握，并积极采取有效的应对措施，及时做好解释等工作，缓解医患之间的矛盾。同时，坚持“以病人为中心”的服务理念，认真落实患者投诉首问负责制。对于每个来访者，医院职工不允许不闻不问、听之任之、推卸责任的现象发生，要以热情和蔼的态度，耐心听取患者的意见，最大限度的化解矛盾解决问题。
二是坚持职能、责任、职权两级负责的原则。院职能部门接到患者投诉或由相关部门转交办理的信访件，本着“群众利益无小事”的原则，认真做好调查核实。对涉及问题的责任人，依照法律法规、医院规章制度及相关处罚规定，明确处理意见，在规定时间内向投诉人反馈办理结果。临床科室接到投诉，科主任即查明事实，分清责任，依法依纪妥善处理，并在第一时间向投诉人做好解释和疏导工作，在职权范围内确保患者反映的问题得到及时的答复和解决。
三是坚持依法、公正、及时解决问题的原则。纪委监察室接到投诉后，能够当场解决的，立即协调解决，就地回复；需要进一步调查核实的，告知投诉人并形成书面材料，转交相关职能部门或有关科室按照《信访条例》和有关规定期限认真办理，向投诉人回复办理结果，及时向主管领导报告调查处理情况，并有纪委监察室完善投诉档案，以备医德医风考核。
四是坚持教育、整改、绩效考核处理的原则。纪委监察、职能部门、各科室将信访投诉事件处理决定及绩效考核等向全院通报，教育全体职工引以为戒。同时针对存在的问题和薄弱环节责成相关科室整改落实。
今年以来，常州市肿瘤医院通过坚持四项信访处理原则，妥善做好患者投诉工作，有效的解决了医院医疗服务中的热点、难点和焦点问题，进一步促进了医患关系的和谐，维护了医院良好形象。
常州市肿瘤医院纪委